Konverentsipäeva 100 ja rohkem ideed ja mõtet, mis tekkisid koos teiega:
- Võimenda toote häid külgi
- Mõtle suurelt, kaasa huvilisi
- Halda andmekogu nutikalt, ära mattu info alla, mõtle enne, mis infot vajad tegelikult
- Sööda infot tükkide kaupa, doseeri mõõdukalt
- Kasuta kliendiga suhtlemiseks ja anna talle võimalus suhelda Facebookis
- Kui fänne palju, siis Facebook hea kanal teavituseks (varakult bussigraafikud jms)
- Rahvaga suhtlemiseks lihtne googledocs ankeetküsitlus FB-i
- Kahtluste korral suhtle otse kliendiga: sinu peas olev kahtlus ei pruugi tõsi olla
- Klient kui teenuse otsene tagasisidestaja: bussis wifi ja saab kaebuse/ettepaneku otse sõidu ajal saata FB’sse (a la palav, kõva iste jms)
- FB töötab kliendi jaoks positiivses võtmes, kui vastad seal esitatud päringutele kiiresti. Seega palka õiged inimesed, kes fännavad arvutis ja FB’s olemist 24/7
- Kirjuta tekstid hingega, mitte tühja koha täiteks
- Palu klientidel „end“ parandada
- Aga ole valvas: ära kutsu kurja kaela...
- Hoiata kliente ette võimaliku probleemi osas
- Ära luba asju, mida sa ei suuda klientidele pakkuda
- Ava uks tagatuppa (tutvusta neid inimesi, keda klient tavaliselt ei näe, nt remondimees)
- Ära tüüta inimesi kiisudega: inimesed soovivad intelligentset sisu saada
- Vali õige inimene õige hingega
- Pane klient ennast ise teenindama
- Pane klient teist klienti teenindama
- Kui klient saab iseennast aidata, siis kliendi rahulolu kasvab (näide bensiini tankimine)
- Otsingumootorid armastavad foorumeid, FB’i
- Klienti motiveerib auhind, saavutamise tunne, võistlusmoment, soov teisi inimesi aidata, fännlus
- Olulised nüansid, mida tasub üle vaadata: teeninduskiirus, info kvaliteet, järjepidevus, „abilised“
- Klientide kaasamine teenindusse on õige tee, kuid kuidas siin saavutada tasakaal
- Jälgi sama sektori tegevusi mujal maailmas ja leia-kohanda sealtehtu enda jaoks
- Kas teenindaja peaks olema toodete müüja või teenindaja?!
- Pikad järjekorrad: kasuta veebikaamerat! Klient saab eos otsustada, kas tulla või mitte. Kasu kahepoolne
- Kriisi- või pingeolukorras hoia ja motiveeri teenindajaid: iga päev värsked puuviljad jms
- Kuidas hoida teenindaja motivatsiooni peale pingeolukordade lõppemist. Kuidas tekitada, et teenindaja võtaks ja näitaks initsiatiivi
- Valmista ette plaan A ja plaan B, aga kriisiolukorras võib rakenduda plaan C, mida sul pole. Ole selleks ka valmis
- Ürita näha suurt pilti ja jää realistiks
- Juhina ole olemas teenindustsooniks
- Lihtsad ja inimlikud asjad on parimad motivaatorid
- Tea infograafika põhitõdesid: see aitab ka klienditeeninduses
- Infograafika võtab töötajatelt koormust maha
- Haara kliendid kaasa infograafika planeerimisel ja täiendamisel
- Suhtle otseste kokkupuutujatega, et saada otsest tagasisidet
- Saa töötajad nii kaugele, et julgevad otse küsida tagasisidet
- Juhtkonna toetus tagasiside küsimise käivitamisel on oluline
- Õpeta teenindajat kiitust vastu võtma
- Say "cheese"
- Everything is possible in Estonia
- Lihtsalt räägi inimestega
- Kui töö on hobi, siis see on ülim. Lauamängud on meie hobi. St läheb tööle - läheb mängima
- Eesmärk ei ole müük, vaid õige toote leidmine
- Kliendid on meie „tuttavad“: viskame koos nalja, arutame koos mängude üle
- Mänge saab kohapeal proovida ja ka koju laenutada
- Teenindaja on ekspert: aitame mängureegleid õppida poes kohapeal kui ka telefoni teel
- Tuleb leida selle toote geeniga inimene, siis tekib ühtne tiim
- Mängin, järelikult olen olemas
- Kõneta nimega
- Üllata ootamatusega
- Tasumisel anna kaasa sooduskupong
- Siiras kompliment
- Üllata enne tähtaega
- Kiire vastus otse telefoni
- Anna avalikult teada, et asi-probleem-ettepanek on lahendatud
- Oota halvimat, aga ole valmis üllatavaks eduks
- Efektiivistada saab seni kuni KÕIK ressursid lubavad. (Kui tuppa rohkem inimesi ei mahu, pole mõtet kiirendada piletite müüki)
- Muutes kõike efektiivsemaks säilita järjekorrad, see kutsub inimesi ligi
- Järjekorrad võivad olla vaid nii pikad, et keegi ei läheks ära
- Teavita inimesi võimalikest järjekordadest, siis ei saa keegi pahandada sinu peale
- Kutsu KÕIK töötajad frontline’i abiks, nii tõstad motivatsiooni, kui ka suurendad nende inimeste hulka, kes suudavad kaasa rääkida olukorra parendamisel
- Suur pilt on oluline keskendudes detailidele
- Ära jää kinni negatiivsesse
- Iga töötaja peaks vastutama selle eest, et klient on lahkub rahulolevana.
- Täna kiitjat vastavalt kiituse kvaliteedile (mida täpsem kiitus, seda kasulikum ettevõttele, seda suurem „tasu“ kiitjale)
- Kui rahulolu kasvab siis ka äritulemused kasvavad.
- Ka kiitustest saab õppida!
- Iga tagasiside on tähistamist väärt!
- Tegele ise kliendikäitumise analüüsiga, siis saad ise kõige paremini aru, mida klient sinult ootab ning kus saad teda üllatada
- Ära eelda/ennusta, pigem loo hüpotees ja reaalselt kontrolli
- Info, mida jagad kliendile peab olema pidev ja üheselt mõistetav
- Proovimine tõstab ostuprotsenti
AARETEJAHT
Miks on kliendi teekonna kaardistamine oluline – millist lisaväärtust see ettevõttele annab?
76. Me ei saa seda teha, sest kliendid on erinevad.
77. Rist- ja lisamüük
78. Personaliseeritud pakkumised
79. Vajadused muutuvad / käitumuslikud muudatused -> rahulolu -> ärikasumi kasv
80. Teada saamaks millal klient tegelikult osta soovib
81. Lisamüügi lihtsustamine. Võimalus pakkuda kiiremaid ja lihtsamaid lahendusi
Mis on kõige olulisem tegur muutmaks kliendi negatiivset kogemust positiivseks?
82. Siires vabandus ja kliendi kiitmine tagasiside eest
83. Kuulata klient ära, vabandada ja pakkuda lahendus probleemile
84. Kuulata klient ära ja õppida probleemist, teha järgmine kord paremini
85. Aktsepteeri probleemi, ei vaidle ja parandan ning teen järgmine kord paremini. Mingi hüve veel kliendile peale
86. Panna klient mõistma, et mõistad tema probleemi. Ei vastanda end kliendile. Pakkuda kiiresti lihtne lahendus kliendi jaoks
87. Kuula, mõtle kaasa, paku lahendus kliendi ootustele vastavalt. Üllata klienti mingi hüvega. Kuula, mõista, selgita
Mida peab klient kliendikogemuseks, kuidas klient sellest räägib ja mis osadest see koosneb?
88. Kogemus on emotsioon. Panna paika ruum, mille sees klient ise saab oma kogemust luua
89.Küsige kliendilt, mida ta oluliseks peab. Kogu pakett moodustab kliendikogemuse
90. Emotsioon, kliendi kuulamine, erinevad lahendused, üllatused
91. Üldpilt ehk kõik kokku, mitte ainult teenindus, atmosfäär
92. Kõik kliendid peaksid töötama klienditeenindajatena!
93. Üldmulje ja terviku nägemine. Kõik osad peavad olema olemas. Detailid ühendavad tervikut
Kuidas kujundada kliendi arvamust tema arvates negatiivse protsessi, mida sa muuta ei saa, kohta?
94. Informeerida kliente protsessist (reeglitest) juba enne kliendikogemuse loomist
95. Andke kliendile varem juba teada protsessist (aidake tal personaalselt sellest aru saada)
96. Selgitustöö / teha tühistamine lihtsamaks
97. Klient hindab ausust (vabandada, jääda ausaks, jagada infot, põhjendada ja tuua välja argumendid)
98. Järjepidav selgitamine
Kuidas panna klienti andma (tõest) tagasisidet kliendikogemusele?
99. Küsi otse. Tule tagasi ja jaga tagasisidet (nt. Lauamängu puhul)
100.Läbi kolmanda osapoole
101. Anonüümsus ja avatud küsimused, mis ei anna võimalust lühivastustele. Mida me võiksime teistmoodi teha?
102. Premeeri. 2 küsimust maksimum
103. Objektiivne küsimus ning selgitada miks seda vaja on. Mittekallutatud küsimus, anonüümsus
104. Kasuta spetsiaalset kasti, et säiliks anonüümsus (mitte teenindaja kätte)
Kuidas mõõta läbi kliendikogemuse lojaalsust?
105. Läbi soovitusindeksi (NPS) küsitluse
106. Kliendikaardi ostu käitumise järgi
107. Personaliseeritud kliendikaart
108. Soovitusindeks ja eluea väärtus
109. Kordusostud (müügikäitumine)
Kuidas teenindajas välja tuua see kõikevõitev positiivsus, mis negatiivse kliendi enda poole võidab?
110. Kena soe naeratus lahendab probleemi. Rahulik meel. Hea huumor – proovida positiivselt tuju üleval hoida.
111. Rahulikuks jäämine ning kliendi ära kuulamine. Proovida kliendi soovile vastu tulla, kaasa mõtlemine ja lahenduste pakkumine.
112. Täiesti rahulikuks jääda ei saa. Mure kuulamine ja nõustamine. Teenindaja nimi.
113. Tuleb klienti kuulata, vabandada ning lahendust pakkuda. Hääletooni valik! Konkreetselt kättpidi teenindada!
114. Kuula, ära kohe hakka lahendusi pakkuma, suunavad küsimused. Klient võib ise enda probleemi ära lahendada. Võib vabandada, aga ainult ühe korra! Võimalusel pakkuda lahendust!
Kuidas kliendi probleemi pöörata positiivseks kogemuseks? (Mis kasvataks kliendi rahulolu ja lojaalsust?)
115. Siiras empaatia. Esita küsimusi, tee sellest oma probleem. Ei solguta. Ühine lahendus ühes komplektis
116. Tänada tagasiside eest. Personaalne tagasiside hiljem (mis on tehtud)
117. Kuula ära ja paku kiiresti lahendus. Parim lahendus, mis vastab reeglitele
118. Kuulata -> vabandada ettevõtte eest (mitte isiklik) -> leida lahendus
AJURÜNNAK
Kuidas üllatada klienti sotsiaalmeedias?
- Personaalse pakkumise tegemine- sihtgrupi põhine (a la filmisõbrad) pakkumine
- Klientide tunnustamine/ võistlused
- Kliendi ettepaneku peale siiras reageerimine (tel. kõne) ja tagasiside andmine kui ettepanek on ellu viidud
- Omistad oma kommunikatsioonis sots.meedia konteksti ->suhtled kliendiga, nagu sõbraga. Tood oma teenuse kliendile lähemale (nt. Riigiamet)
- Teha koostööd klientidega/ valdkonna ekspertidega, kes saavad sinu teistele klientide kasulikud olla.
Kuidas üllatada klienti ettevõtte esinduses või kaupluses?
- Personaalne pöördumine, tootega (toit) balsamico’ga head isu, kaunista vastavalt kliendi emotsioonile (“home on parem päev”)
- Isiklik kompliment, mis on siiras
- Pisiasjade märkamine (telli takso hommikusöögi laua järgi)
- Mäletad klienti, küsi tagasisidet
- Kliendile esitatavad küsimused ennetavad kliendi ootusi, aitavad kliendi vajadusi välja selgitada + annab teenindajale taustainfo, mida vajab teenindusprotsessis
Kuidas üllatada klienti toote kohaletoimetamisel?
- Lauluga
- Üllatav lisa kingituse näol
- Ennem tähtaega (küsida, mis teda veel üllataks)
- Ilma paki tasuta, ei esita arvet
- Sooduskupong lisatakse juurde
- Kutse ettevõttesse, et vaadata toote valmimist
- Kliendile võimaluse andmine toote ja teenuse arendamisel
Kuidas üllatada klienti arveldamisel?
- Kõnetada klienti nimepidi (pangakaardiga tasumisel)
- Üllatada ootamatult (on the house – complimentary) , nt restoran teeb kohvi välja
- Tasumisel haara sooduskupong järgmise ostu tarbeks
- Siiras komplimet! Personaalselt läheneda ning suhelda kliendiga
Kuidas üllatada klienti kliendiüritusel?
- Klient ja teenindaja vahetavad kohad
- Kliendid grupeerida ning tekitada võistlusmoment, nt. Reklaamivad toodet / leiavad parimad palad
- Taustauuring klientidele (klientide viimaste uudistega kurisis olemine) ning vestlus teemal, kuidas läinud on jne
- Uute toodete degusteerimine ning hindamine
Kuidas üllatada klienti toote / teenuse kasutusjuhendi kaudu?
- Kautusjuhend, kui loosikupong. Ainulaadse koodiga – pane ‘asi’ kokku, tee pilt, osaled loosismises. Lõbus lisaväärtus
- Kasutusjuhendile suurendav kile/ luup kaasa
- Lisaks konkreetse toote põhifunktisoonile näidata ära ka alternatiivsed nutikad kasutusvõimalused
- Anda ise taasisidet kasutusjuhendi paremaks muutmiseks (kui mingid arusaamatused jne)
Kuidas üllatada klienti uudiskirja järgi?
- Esimesed X reageerijat saavad kingituse
- Üllatab, kui firma on lahendanud mingi kitsaskoha ja annab sellest teada, ka personaalselt
- Hästi personaalne pakkumine, vastavalt sinu huvidele
Kuidas üllatada klienti ettevõtte kodulehel?
- Kliendi nimi ja pilt
- Chat
- Leht peab olema nii lihtne kui võimalik, samas informatiivne ja funktsionaalne
- Eripakkumised ainult konkreetsele kliendile
- E-poe puhul soovitada õiget toodet ja näidata, mis tooted mu sõpradel juba on
- Küsime kliendi tagasisidet ja kiidame teda selle eest. Teha see mänguliseks ja põnevaks
Kuidas üllatada klienti telefoniteeninduses?
- Ole aus, tunnista kui ei tea, lisaväärtus
- Tagasihelistamine (kui kõne katkeb, ei saa lahendust)
- Helistada kliendile, kes on teinud ettepaneku, et tänada ja öelda, et see on ära tehtud
- Ole alati positiivne nii vara hommikul kui ka õhtul ja öösel
Paku alternatiivseid lahendusi ja ütle, mida sa saad teha, pakkuda. Ära ütle: “ei saa, ei tea, ei ole, ei ole võimalik”